“我们自己家的老人孩子去陌生的医院看病，遇到服务不到位的情况，你着不着急、上不上火……”4月2日上午，青岛市第六人民医院党委副书记、副院长（主持工作）刘振胜同志在医院组织召开的服务满意度提升调研部署会议上，自晾家丑、自揭短板，并严肃批评了相关职能部门在服务患者方面不尽心履职的情况。要求相关部门对患者提出的不满意问题高度重视，提出切实可行的改进举措，并举一反三，把作风转变过来，把能力提升起来，更好地服务群众，为推动卫生健康事业发展，提升全行业服务满意度做出六医贡献。
为严格落实“作风能力提升年”目标任务，进一步提高医疗服务水平，改善群众看病就医体验，医院专题组织召开服务满意度提升调研部署工作会议，刘振胜院长出席会议并提出工作要求。病人服务中心负责人王艳在会上传达了《山东省卫生健康委员会关于进一步加强医疗机构投诉处理工作的通知》，通报了医院一季度的投诉情况以及问题分类归纳总结。王主任还以患者投诉的事实为例，对医务人员在服务态度、沟通技巧、环境卫生等方面不该发生的投诉问题进行了剖析，希望大家吸取经验教训，杜绝类似问题的发生。
会上，刘振胜院长结合2021年度和2022年第一季度信访投诉情况和上级主管部门工作部署，提出三点要求：
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一是要从思想上高度重视信访投诉管理工作。信访投诉管理工作是市卫生健康委今年主抓的攻坚行动之一，医院在2022年度工作报告中提出这项工作要顶格推进、靠前指挥、关口前移、主动作为，建立“一把手”亲自抓、分管领导靠上抓、各科室要作为重点工作具体抓的有效管理机制，并列出了年度量化目标任务。把这项工作抓出实效，既是医院“为民办实事”，提升患者就医体验的现实需要，也是医院贯彻落实“作风能力提升年”活动的强有力的抓手之一。各部门、各科室和全院干部职工要统一思想、提高认识、付诸行动，实现患者满意度提升有新进步。
02
二是要着力加强服务能力水平的培训教育。病人服务中心以及各职能部门要分层次、分批次对全院职工进行规范服务培训，特别是窗口服务科室通过请进来、走出去等多种形式，学习兄弟单位和其他优秀行业的先进经验，通过身边的典型现身说法进行现场培训，反复灌输全心全意为患者服务的思想和理念。全院干部职工作为卫生健康行业直接服务群众的窗口人员，要摆正姿态、换位思考、耐心服务，当好来院就诊患者的贴心人、暖心人。
03
三是要从问题根源入手解决系统性问题。各部门要主动作为，真抓实干，要提前预判，不等不靠，从问题根源上思考解决路径，不能“视而不见”，不能“事后诸葛亮”，不能“亡羊补牢”，要想在前、做在前，切实满足患者服务需求，避免不必要的投诉纠纷。医院已经建立了严格的质控考核体系和奖惩机制，各部门要用好考核奖惩这把“尺子”，对发生不作为、慢作为，损坏群众利益的典型，对政令不通、做表面文章的现象，以及反复出现问题的部门和个人严厉追责，绝不姑息迁就。
最后，刘院长指出，全院上下要不断检视自我，不能仅满足于“做”，要去思考如何“做好”，履行好医疗卫生机构为老百姓做好健康服务的承诺，对得起“白衣天使”这份职业和责任担当。
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