创建人民满意医院不仅要求医疗技术、医疗水平和医疗安全达到一定高度，更重要的是从细节入手，通过人性化的服务来方便群众。在创建人民满意的公立医院活动中，为给患者提供更加全面的导诊服务，及时解决患者就医过程中遇到的问题，4月1日起，青岛市传染病医院在门诊大厅设立服务总监，督导门诊工作，提供门诊服务质量，确保病人满意。
由各职能部门主任出任总监，实行挂牌服务，按时上岗，认真履行总监职责，负责导医、提供咨询、接受和处理患者的投诉，做好医患之间的沟通。根据就诊高峰合理安排流动导医，及时分流患者，确保挂号、取药缴费窗口排队时间不超时，缩短了病人等候时间，同时针对患者提出的疑问和投诉，给予第一时间的合理解答，有效防范和及时化解医患矛盾纠纷。
服务人员实行“迎前式”、“巡查式”服务，及时为患者提供所需的服务，帮助病人排忧解难。比如，总监值班发现，由于门诊装修，部分科室临时调整楼层，病人询问较多，便立即为大厅、医保、胃镜、B超、心电图等科室打印了醒目的简易标识，并统一张贴；发现导医台取化验单处标识牌太小，不够醒目，立即联系宣传科制作了三角桌牌；又发现临近中午下班时间，各科吃饭时间不一，服务衔接问题成为服务薄弱环节，办公室立即打印温馨提示，张贴在职工食堂，提醒不值班职工下班后就餐。
服务总监主动理解患者需求，对门诊管理的每一个环节进一步细化，及时提供就诊服务，得到病人的一致好评。(青岛市传染病医院宣传科)
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