平度市人民医院改善医疗服务工作纪实：服务无小事 枝叶总关情

2016年9月19日鲁网刊登了我院改善医疗服务质量工作纪实《服务无小事 》，山东卫生新闻网同时刊发了《服务无小事 枝叶总关情》，充分彰显出我院作为三级乙等医院在推进医疗服务提升方面的招数和亮点。 

服务无小事，服务无止境，在改善医疗服务质量的路上，人民医院一直在不懈的努力着，并且一步一个脚印，迈出坚实的步伐，人民群众的就医体验，正在不断改善。

据平度市人民医院院长李鹏介绍，从2015年以来，该院坚持以病人为中心，以问题为导向，以质量为核心，以全程服务为纽带，以持续改进为目标，全面开展“进一步改善医疗服务行动”。努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，构建起和谐医患关系。

完善防治结合体系，全面服务百姓健康

加强健康教育工作。在病房和门诊中，该院组织医护人员对病人和家属开展健康咨询和健康教育，开展了健康教育“六进”活动。与此同时，结合卫生宣传日组织开展卫生宣传和咨询活动，先后组织开展了全国肿瘤防治周活动、“防灾减灾日”健康教育宣传活动、世界无烟日健康咨询活动以及其它户外健康咨询健康教育活动。充分利用新媒体，建立公众微信平台，推广常见疾病防治知识普及。医院建立完善了官方微信平台，科室也建立了符合自身业务特点的科室微信平台，通过微信平台矩阵，向社会各界推介医院，让更多的患者了解医院的服务。目前医院官方微信平台的粉丝量达10万，医院的健康宣教知识、疾病预防知识、医院服务举措、新技术项目、工作动态每天及时推送到粉丝，起到了良好的宣传推介作用。注册了平度市人民医院医疗直达号，使移动手机用户@平度市人民医院后，直接进入医院官方网站，方便患者进行各类信息的查询。

深化对口支援工作。青岛市中心医疗集团为平度市人民医院的帮扶医院，青岛市中心医疗集团先后派驻10名专家到该院进行帮扶，包括普外科、肿瘤科、妇科、影像科、神经内科等不同专业，重点对该院的乳腺疾病学科、肿瘤放疗学科进行帮扶。与此同时，该院还安排5名主治医师分别到平度二院、崔召卫生院、香店卫生院进行帮扶，通过查房、讲课、门诊等方式，提升基层医院的服务能力。

优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境

统一便民服务，保持环境整洁。门诊综合服务中心是集多项服务功能于一体的场所，该院提供咨询、建卡、导诊、预约诊疗、预检分诊、提供饮水、应急电话、轮椅、担架车、老花镜、针线包等措施的基础上，门诊自助设备并投入运行，最大限度增加了为人民群众提供便捷、高效的诊疗服务，方便了患者就诊，缩短患者建卡、挂号、充值窗口等候时间。

优化诊区布局，推行自助服务。门诊就诊流程繁杂是影响门诊工作效率、导致病人满意度降低的重要原因。为优化门诊流程，该院实行了分楼层收费；建立了预付费环境下“一卡通”业务；采取了在“护士分诊台”直接挂号等措施。在充分调研基础上，该院又建立了基于自助设备,围绕“分诊”环节构建“一站式”服务的信息化系统，取得了较好效果。

为方便患者自主就医，医院开设简易门诊、诊区挂号、电子排队叫号，分层自助充值和人工充值相结合，最大程度上保障患者有效就诊。组织青年志愿者在病人就诊高峰时段分别在各诊区提供咨询引导服务，减少因患者对就诊环境、就诊流程不熟悉所引起的心理焦虑和就诊时间。

合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道

为方便患者就医，该院实行建卡、充值结算、分诊台工作人员提前上班，放射科工作人员延迟下班，实施错峰诊疗服务。在门诊设立多学科综合门诊，对门诊病人就诊3个专科或在一个专科就诊3次以上尚未明确诊断者；门诊病人所患疾病诊断较为明确，但病情涉及多学科、多系统、多器官需要多个专科协同诊疗者；外院转来本院的疑难病患者提供会诊服务，使病人得到及时诊断和治疗。

在推行日间手术上，该院结合临床路径，逐步开展日间手术管理模式。该院眼科白内障手术，病人在门诊做好术前检查，做好住院手术预约工作，一般在入院当天进行手术治疗，术后第二天出院。符合日间手术的管理理念。据统计，每年可进行白内障手术1000余例次。

加强急诊力量方面，医院急诊科包括急诊内外门诊、急诊内外科病房、急诊ICU、院前急救，实行统一管理。同时，每个单元设置分管主任，保障急诊急救工作协调有序。院前急救与急诊门诊实现了信息共享，急救服务有效衔接，提高了急救效率和治疗效果。急诊科医护人员定期进行业务学习和培训，积极参加院级专业知识和急救技能培训和考核，组织应急演练，急救能力不断提高。在2015年10月16日青岛市第三届“健康杯”创伤急救技能大赛中，该院急诊科获得团体第一名的优异成绩。

改善住院服务流程，实现住院全程服务

为完善服务流程，使急危重患者得到及时合理的救治，该院建立了多学科会诊、跨科室安置病人制度，并启用了新的中心监护室；制定了患者转接单，按照患者病情进行评估，危重患者必须填写转接单。

加强病区规范化建设，病区开展“5S”管理。为改善住院环境，从2015年6月份开始，全院各病区开展“5S”管理，制订了“5S”管理活动实施计划，病区环境按照常整理、常整顿、常清扫、常修养的要求，达到清洁、安全、整齐划一，利于护理人员工作和患者休养。病区配备了微波炉，方便病人自带餐就餐加热；实行24小时热水供应，护士服务站设置便民服务包，提供针线等便民设施。加大医院食堂监管力度，通过医院回访等措施，广泛收集就餐意见及建议，采取了保证饭菜质量、降低饭菜价格、提供特价菜等措施，改善患者膳食质量。

建立病人回访制度。该院采取科室随访及院级随访两种方法。科室随访中，主管医师作为实施随访工作第一责任人，病员出院一周内，由主管医师主动对病员进行跟踪、随访，确保患者对医院服务质量满意。科主任作为科室随访总负责人，对随访工作负有监督管理责任。同时，成立院级回访中心，有3名专职工作人员进行回访，根据随访结果，不断改进提高医院的服务水平。目前，该院的出院患者随访率达到95%-97%。

持续改进护理服务，落实优质护理要求

推行责任制整体护理模式，保证患者护理专人化。目前，该院优质护理服务病房覆盖率为100%。责任护士能主动到床边与病人及家属进行沟通交流，对患者所患疾病、用药、饮食、心理等方面进行详细指导，协助病人进行语言及肢体的康复锻炼。实施了护理人员分层级管理，明确了晋级程序和标准，使护士分层级管理工作步入了规范化、程序化的良性轨道，以满足不同患者的护理需求。

为切实给患者减轻住院期间的负担，医院引进了世界服务行业500强企业北京爱玛客公司，为患者提供陪送陪检服务，患者来医院就诊住院，无需东奔西走，各种辅助检查的结果会及时送达，外出检查会有专门人员陪同，较好地解决了一人住院，全家奔波的辛苦，为患者实实在在地解除了后顾之忧。

规范诊疗行为，保障医疗安全

保障患者安全。该院严格落实十大安全目标，鼓励患者及家属参与医疗安全工作。严格知情告知工作制度，在入院后、手术前后、输血前、高风险诊疗操作前、特殊药品及高值耗材使用前等环节，均要求临床医师落实知情告知制度，充分保证患者的知情权和选择权。同时，加强医疗活动中的查对制度，提高患者识别准确性。落实手术部位标示制度和手术安全核查制度、手术风险评估制度，不断优化手术安全核查流程，通过持续地督查反馈，提高了临床医师对手术部位标示和手术安全核查的依从性，做到了患者正确、手术部位正确、操作正确，保障了患者安全。

为了充分保障患者安全，在门诊及各病区设置了防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险，如卫生间设置无障碍扶手、紧急呼叫按钮；楼梯间双侧设置了栏杆、扶手；走廊双侧设置扶手等。

诚信诊疗收费。在门诊大厅设置触摸屏费用查询机及电子滚动屏，各病区安装触摸屏费用查询机，将医疗费用的项目编码、名称、内涵、单位、价格及药品名称、剂型、规格、计价单位、价格、生产厂家和一次性医用耗材的名称、规格、计价单位、价格、生产厂家都做了公示，并要求病区医护人员在病人入院时做入院宣教，便于病人查询每天的医疗费用。在各病区、急诊、输液中心、院前急救等醒目位置悬挂价格公示栏，并注明监督电话。在医院各出口公示停车场免费政策及收费标准。

在门诊大厅及住院处醒目位置公示残疾人费用减免项目及报销流程。在医院的门户网站对医疗收费项目、一次性医用耗材、药品根据收费标准的要求进行公示。在住院楼醒目位置设置收费意见箱，方便患者提出意见及建议。

注重医学人文关怀，促进社工志愿服务

加强临床沟通和服务能力。该院从细节做起，加强医疗文书书写，完善各项知情同意书，从门诊、入院开始充分体现知情同意，患者及家属参与医疗救治过程，尊重患者的合法权益，注重医患沟通环节，关注手术或重症患者的心理变化，及时进行心理疏导，缓解患者及家属的紧张不安。对各类有创诊疗操作均要求签署知情同意书，在内镜中心、妇科开展了无痛操作，缓解患者的恐惧。

医院高度志愿服务工作，为更好服务患者就医、保护病人的隐私，每天上午在门诊比较忙碌的诊区及时间段进行志愿服务，服务的诊区包括内科1、2诊区、外科1诊区、超声科、检验科，服务活动时段为每日8时-10时30分；遇有特殊情况，志愿服务时间自动延长。志愿者统一穿戴青年志愿服务者衣服，服务热情、态度和蔼，耐心细致为病人服务。

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