根据省委“工作落实年”要求，聚焦市委“攻山头、稳阵地”两条线，结合“进一步改善医疗服务行动计划”，青岛市海慈医疗集团以群众反映问题为导向，关注服务细节，梳理医疗服务中的难点、痛点和堵点，落实整改措施，不断提升医疗服务质量。
全院动员抓服务
3月11日，在集团中层领导干部例会上，就医疗服务和质量问题，集团党委书记赵军绩要求各科室要强化“担当责任，狠抓落实”理念，明确责任和定位，完善医疗服务管理、优化服务流程、创新便民举措，特别是要坚持首接负责制度，构建和谐医患关系，让患者切实感受到海慈温馨和高质量的医疗服务。
集团刘宏总院长提出三点要求，一是窗口服务部门组织全员培训，进一步学习和落实服务规范，打造标准化服务流程；二是临床及职能科室要贯彻落实“一次办好”的服务理念，推行文明服务用语，切实提升患者满意度；三是全体干部职工要切实履行岗位职责，勇于担当作为，全面提升干部职工的精神面貌和服务水平。
服务怎么样，病人说了算
集团制定并出台了《病人满意度服务类意见闭环管理办法》，根据第三方满意度评价结果，建立了分管领导负责、职能科室重点督导，各科室积极整改的工作机制，以问题为导向，不断推动服务质量的提升。
针对停车难问题，安保科和交警部门联合行动，将人民路驶入医院门口路段周边安放路隔离栏，减少道路阻塞。加强职工车辆管控，将有限车位更多的服务于患者。做好院区车辆疏导工作，寻找医院周边停车场进行合作，分流停车等措施，进一步缓解停车难现状。
针对门诊自助机服务人员不均衡等问题，收费管理科、团委和老干科联合，统一调配志愿者岗位，在患者较多的A座三楼等位置增加志愿者，协助患者使用自助机。住院处完善流程图，耐心回答患者疑问，解释到位。实行弹性工作制，科室负责人随时巡岗、巡查各个楼层动态情况，随时解决问题。
门诊部加强对名中医门诊医师及跟师学生的管理。提升门诊导医服务水平，发挥引导作用，对导医服务进行量化考核，完善退费等服务流程。医保办积极推进院内办理大病医保审报工作的试点工作，让患者少跑腿，替病人跑腿。
针对美丽医院建设，物业办完善保洁考核标准，加强保洁人员的专业培训，设置保洁经理加大巡查力度，发现问题及时整改，确保门诊、病区及院区环境的干净整洁。疾控科与各科室密切配合，加大控烟宣传力度，利用多种媒体形式宣传吸烟的危害。
同时，客户服务部强化首接负责制度，服务关口前移，服务总监现场解惑释疑，随时化解病人不满意情绪，及时解决存在的问题；方便门诊、预约服务热线等岗位关注服务细节，完善服务流程，加强高峰节点管理，从自身找不足提高服务质量。
通过以上行之有效的措施，病人就医感受有很大提升，在近期的第三方满意度测评中，全院综合满意度稳步提升。我们服务的怎么样？让病人来监督和评价，优质服务永远在路上。
客户服务部 团委
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