本报记者 王政清 通讯员 李岩
而立之年，青岛市口腔医院完成了从建院初期的艰苦创业，到晋升三甲的跨越式发展；从与北京大学口腔医学院建立学科发展联合体，到与国外知名院校建立紧密合作关系；从开创性建立口腔健康教育基地，到牵头推进青岛市两大口腔市办实事项目；从成为全国健康教育示范基地，到入选第九届全球健康促进大会优秀案例……青岛市口腔医院已成为我国口腔医学界一颗耀眼的明星。
而立之后，青岛市口腔医院又以此为新起点，制定了“着力提升医院内涵建设，努力为人民群众提供更加优质、安全、可及的医疗服务”战略目标，为完成医改规划、落实健康中国战略而砥砺前行。
以人为本情系职工凝心聚力
青岛市口腔医院党总支书记王爱莹介绍说，近年来，医院把思想政治工作作为医院党组织经常性、基础性工作来抓，把社会主义核心价值观作为凝聚力量的道德滋养，把解决临床医务人员实际问题作为关爱职工的重要职责，把愿景引导与精神激励相结合作为教育职工的重要举措，筑牢医院政治工作生命线。
职工是医院发展的决定性因素，将焦距对准他们，既引导职工确立共同的理想和崇高的追求，又满足职工的多种合理需要，才能让职工感受到在单位的主人翁地位，才能让广大职工与医院同呼吸、共命运，把个人发展和医院事业融在一起，担负公立医院的社会责任，为改善老百姓的就医感受自觉做出贡献。
为此，医院投资20多万元，建立了60平方米的职工EAP（员工援助计划）工作室。工作室安装了心理测试、训练系统电脑6台，减压舱3台，以及书柜、沙发、电视机、相关书籍近百册。外聘两位EAP专家作为指导老师，内聘两位本院专家作为心理援助师。通过开展心理援助沙龙、大讲堂、个案咨询、心理应急预案等项目，提高了职工的心理健康意识，提高了职工的情绪管理能力。持续开展心理健康宣传教育，建立一系列心理危机干预机制，实现职工快乐工作、幸福生活。
医院还不断丰富EAP活动内容，如定期开展院长对话会，倾听职工心声，畅通诉求渠道；建立职工健身房，满足职工健身需求；建立爱心妈咪小屋，维护女职工特殊权益；根据职工兴趣爱好，成立乒乓球、羽毛球、书画社团，开展了丰富多彩的职工文体活动；成立了“蒲公英”爱心社团，建立了“我爱我院”微信群，为全院职工提供敞开心扉、良性互动的交流平台；开展职工子女暑期托管班，课程内容丰富多彩，切实解除了职工的后顾之忧。
改善服务，大部制门诊显成效
建立扁平化组织架构管理试点，是青岛市口腔医院改善医疗服务的亮点之一。青岛市口腔医院院长王万春参考国内外成功企业的管理模式，发现垂直业务结构转变成水平业务流程，可以减少决策与行动之间的时间延滞与信息失真，加快医院对外界动态变化的反应，更符合专科医院的发展需要，于是决定推行大部制改革，将原门诊部职能扩大，成立门诊综合管理部。
据门诊综合管理部主任潘鹏介绍，该部门包括病人服务中心、预约回访中心、对外服务中心等3个中心，代管放射科、预检科、收款处等3个窗口科室的绩效考核和服务质量，协管预防科开展口腔防治工作。在门诊综合管理部的统一管理下，通过明确科室职能，细化岗位职责，形成医院门诊工作的统筹管理模式，有效整合管理资源，提高工作效率，实现窗口服务统一管理，院内与院外工作有效衔接，医疗与预防工作有机结合，切实增强了患者获得感，提升了就医满意度。
让患者满意，必须从诊疗细节入手，站在患者的角度考虑问题。为此医院要求：每位职工在院内遇到患者咨询或接诊服务时，都要面带微笑主动问：“您好，您有什么需要帮助的”；遇到患者对服务有异议时，要及时安抚患者情绪，耐心倾听患者意见，进行必要的解释和沟通；对患者在就诊过程中提出的意见或不满，特别是服务态度、服务质量方面的，应在第一时间向患者道歉，敢于承认不足；早晨开诊前、临近下班时和节假日这些节点，各科室应有相应的服务措施，让患者满意；导诊人员每天提前15分钟到岗，指导初诊预检患者填写病历首页，并巡视一楼大厅和走廊，安排好灯、查询台、叫号机、擦鞋机等服务设施能够正常使用。
除此之外，医院还成立改善服务督导小组，由院领导亲自带队，定期进行服务专项督导，行政后勤科室服务前置，把节假日行政值班地点转移到门诊大厅。及时调整公示大厅专家和医生的出诊、停诊信息，让患者一目了然。制作了“医患沟通册”，让患者更直观地了解自己的“病情”，以及诊前诊后的效果和诊疗费用。实时监测门诊流量，明确节点服务规范，逐步实现节点服务零投诉。
预约回访中心提供8线路不间断语音咨询服务，实现一键转接科室功能，极大方便了患者咨询、就诊。为方便老年人和其他特殊群体，提供7天之内的专家及普通号预约和取消服务，预约系统与“一号通”系统有机结合，医生可通过“一号通”识别和区分患者电话预约信息，提前做好接诊准备。通过短信平台和电话回访相结合的方式，全年回访患者70000余人次，满意度为99.9%。全年发放调查问卷6000余份，满意度99%以上。
防治结合，时刻不忘公益担当
王万春院长说，青岛市口腔医院始终将防治结合作为医院发展战略，通过不断摸索，在3个方面取得突破：一是搭建平台，建设了全国首家口腔健康教育基地，形成了口腔疾病预防工作团队；二是走出去开展多种健康教育和健康干预工作，配合政府开展全市儿童免费窝沟封闭、低保无牙颌老年人义齿修复等公益项目；三是将预防的理念贯穿疾病诊疗全周期。
医院投资200余万元，在院内建设了全国首家口腔健康教育基地，通过展板、模型、多媒体等形式普及口腔保健知识，累计接待参观者超过20万人次，充分满足了广大群众对口腔健康知识的需求。通过基地持续工作，逐步形成了专业的口腔疾病预防工作专业团队，探索形成了一定的工作模式，为防治结合工作深入开展奠定了基础。
青岛市口腔医院将口腔疾病宣教工作推而广之，利用流动诊疗车，将口腔专家带到老年公寓、新市民之家、学校、企事业单位、厂矿农村举办公益活动，每年平均举办百余场次。针对在职工作人员口腔疾病预防工作难以组织的问题，医院创新开展口腔健康团体会员工作模式，与社会团体签订会员协议，免费登门进行健康教育讲座、口腔健康检查、口腔疾病就医指导等服务。现有会员单位300余家，受益人群10万人次。
少年儿童是口腔预防的重点人群，经过多年的探索，医院逐步形成了一套自己的“口腔健康进校园”工作模式。近年来，为40多万岛城青少年建立了口腔健康专科档案，这份档案由医院、学校、家长各持一份，图文并茂地展示了孩子的口腔健康情况，并标注了健康记录和治疗建议，以及大量健康知识图片。医院还为每个班赠送并播放专门制作的爱牙护齿动画片，在学校进行健康知识展牌的巡展。
近年来，青岛市口腔医院逐步由单纯的健康教育向更加有效的“教育+干预”转变。在青岛市口腔医院的大力推动下，从2008年开始，驻区政府每年出资200万元为适龄学生六龄齿进行免费窝沟封闭和凃氟防龋，受益儿童2.4万人。从2012年开始，实施全市小学生口腔基本预防项目，每年政府投入1100万元为小学生进行免费涂氟、窝沟封闭、早期龋充填，医院协助政府完成每年的项目实施。据最新统计，青岛市小学生的窝沟封闭率达到91.3%，受益儿童50万人次。2016年，又是青岛市口腔医院首倡的“为60周岁以上低保无牙颌患者免费安装义齿”被纳入政府实事，全市范围内的牙列缺损、缺失的低保老人实现镶牙全免费。
医院还把预防工作与临床工作各个环节密切结合，将口腔预防知识的宣教贯穿诊疗前、中、后全过程。医院设立预检科，对所有来院的初诊患者进行系统口腔检查，告知口腔健康状况，提供治疗设计，引导其科学就医。各科室安装了设计精美的健康教育展板，在门诊大厅设立健康处方自取栏，临床上我们根据专业特点，为每一位医生精心制作了图谱菜单式医患沟通册，通过清晰的图片、简明的文字使患者了解疾病危害、治疗步骤、效果、费用、优点、注意事项等内容，医患沟通效率显著提高。就诊患者可以定期收到手机短信、微信等健康教育信息。
科教筑基，开拓未来无限可能
2018年8月6日，医院举行了中心实验室揭牌仪式，同时聘任高美华教授为医院学科建设顾问暨中心实验室主任，这标志着青岛市口腔医院在科研领域又迈上了新台阶。
医院集科研、教学、临床为一体，于2010年通过山东省教育厅的评审，成为潍坊医学院非隶属附属教学医院。医院每年承担潍坊医学院30名大四本科生理论教学、30名大五本科生实践教学工作，同时还承担青岛大学、安徽医科大学、滨州医学院等院校的口腔本科生的实习教学任务，每年为社会培养近40名优秀本科生和研究生。自2014年开始，医院通过评审，成为住院医师规范化培训青岛市市立医院协同基地。近3年来，培养了40余名合格的口腔全科、口腔内科住院医师。
近年来，医院统筹推进学科建设,加大科研工作投入力度，优化学科团队的组织结构，着力提升医院核心竞争力。医院制定学科发展5年规划，鼓励申报各项课题，对26项课题投入43万作为启动基金。投入170万元建设中心实验室，购置图书管理软件及配套设备，建立软硬件支撑的科学研究平台。开展5次学术培训会、基金申请项目评审会，邀请国内知名教授进行科研指导。遴选学科带头人。2018年，派出12名医务人员前往北京大学口腔医院进修学习，选派6名骨干医生远赴美国学习。继续保持与美国弗吉尼亚联邦大学牙科学院、北卡罗来纳大学牙科学院保持合作关系，以优异成绩荣获青岛市政府国际合作奖。加大人才引进力度，出台政策，为人才发挥作用搭建舞台，今年引进市、局级人才2名，招聘博士、硕士17名。
30载风雨航程，30载风帆正劲，面对未来，青岛市口腔医院将继续秉承“敬业为民真诚服务”的办院宗旨，“精医明德 大爱至诚”的院训，“责任协作 诚信 有为”的核心价值观，实现“创建患者信任，行业领先，职工满意的一流口腔医院”的美好愿景。
标签：改善 医疗服务 纪实
- 上一篇: 青岛市口腔医院：孕期准妈妈能拔牙吗？
- 下一篇: 没有了
