青岛市精神卫生中心门急诊科护士长刘海萍,在工作的十余年中,不断在实践中摸索、总结，始终坚持以患者为中心的服务理念，努力做到以亲切细心的服务态度、优良的技术、饱满的工作热情和高度的责任心为患者提供优质的服务，因此也得到了患者及家属的尊重和信赖。
让患者铭记于心的护士长
作为门诊护士长，刘海萍严格要求自己,力争尽自己所能，最大限度的给予患者帮助。记得去年夏天的一天，天气高温炎热，一位70岁左右的老大爷到门诊办公室来，说：“同志，我想把半年的看病钱给报了，街道上说就到这里来报销”。经过交谈，原来大爷的女儿是李沧救助患者，可是他们每次都没有挂李沧救助号，他们以为保留好发票然后到医院报销就可以了。了解到大爷的这种情况，刘海萍护士长立即联系财务科王英英主任说明了事情的前因后果，王主任在请示上报后答复可以给予报销，但是钱要等一段时间才能拿到。可是大爷还是很激动，要求立即拿到钱，怎么劝说都不肯离开。于是，刘海萍护士长拿出自己身上的400元钱，先垫付给了大爷。大爷拿着钱安心的走了。不久，报销的钱就下来了，大爷便把钱还给了刘海萍护士长。大约半年后，那位大爷又来到门诊，一进门就要找刘海萍护士长，大爷说：“小刘，上次的事给你添麻烦了，提前垫钱给我，真感谢你帮忙，你真好，谢谢你，好人会有好报的。”大爷最后说的这句话深深感动了刘海萍，让她觉得她是被患者接受的，这是对她工作的最高认可，这也是她继续努力工作的动力。
不断追求自我提升
在门诊工作时间长了，刘海萍护士长渐渐发现，白衣天使灿烂的微笑后隐藏与包含了太多，太多！作为一名护士,要有细心、耐心、爱心、责任心及同情心，要有良好的理论水平与操作技能，要有突发事件的处置能力，还要有与患者沟通的能力。作为一名护士长，更必须具备示范带动的能力，不但要提高自身素质,还要带动提升全科护士的整体素质。有一次，门诊上突然有一位老大爷倒在地上，呼叫能应，刘海萍护士长立即通知急诊医师并给予测血压，脉搏，吸氧，配合医师进行抢救，最终患者及时转至综合医院得到救治，家属对门诊工作人员的及时处置表示感谢。因此，只有整个科室的通力配合，才能在关键时刻发挥作用，挽救患者生命。在门诊，也可能遇到患者的不理解，甚至被骂、被打，但是刘海萍护士长仍然积极做好本职工作，加强业务学习，同时带领科室护士们每月一项技能操作考核，每月进行一项突发事件的演练，加强自身素质的同时带领科室人员共同提高技能水平，以沉着应对、冷静处理门诊上发生的各种事情。
转变服务理念用爱心浇灌服务之花
通过在门诊工作的这些年，刘海萍护士长深深体会到，医院要长足发展，门诊服务要过硬，一定要在服务质量上下功夫,而最根本的问题就是服务理念、观念的转变。坚持以高度的责任心,良好的服务态度为患者提供优质服务,把爱心献给每一位患者,做患者的守护天使。工作中，刘海萍护士长经常站在患者的角度去考虑问题,并要求科室护士在与患者的接触中多作一些换位思考,多了解患者的需要和担心,多与患者沟通，用真诚的心、乐观开朗的情绪去感染患者，拉近与患者的距离。刘海萍护士长说：我们守护着患者的健康,也用自己的爱心让服务之花更加绚烂!
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