近日，市卫计局收到一份特殊的荣誉。“胶州市卫计局健康客服解民忧”从全市60多个单位的100余个“四型”机关创新工作案例中脱颖而出，获得优秀“四型”机关创新工作案例荣誉称号。荣誉的获得是激励更是鞭策，下面让我们一同走进胶州市卫生计生健康客服中心，看看荣誉背后的故事吧！
近年来，市卫生计生局为打造“亲民、惠民、利民”的自主服务品牌，积极谋划，筹建了胶州市卫生计生健康客服中心。通过服务热线0532－82286669、胶州市卫生计生官微在线客服在线客服，统一受理市民诉求，建立了“统一受理、分类处理、跟踪监督、限时办结”的工作机制。健康客服中心试运行半年，不断满足大数据时代市民多样化的健康需要。这一做法，走在全国县级市前列。《金胶州》、《大众日报》、《凤凰资讯》、《齐鲁晚报》等媒体给予深入报道。
完善服务体系，激发连锁反应
卫生和计生工作是重要的民生工作，随着经济生活水平的发展，群众的卫生计生服务需求向多样化、高品质、高效率、高标准发展，及时回应群众需求并作出合理响应，提供高效便捷的服务成为卫生计生工作必须解决的问题。在《青岛市“十三五”卫生计生事业发展规划》提出“实施‘互联网+医疗健康’行动计划，在信息惠民、智慧医疗、促进健康服务业发展等方面取得阶段性成果,成为全国医疗健康信息化示范区”的大背景下，胶州市卫生和计划生育局筹建了市卫生计生健康客服中心，大力推动互联网技术与医疗卫生服务的深度融合,满足信息技术下群众对健康服务的新需求，提高群众就医获得感，提升群众满意度。
为贯彻落实《青岛市“十三五”卫生计生事业发展规划》要求，抓住“互联网+”发展机遇，推动服务模式转变，切实提高卫生计生服务效率，市卫生计生局向全市医疗卫生机构下发《关于切实做好胶州市卫生计生健康客服中心工单办理工作的通知》的红头文件，在工单分类、工单办理流程与要求，工单质量跟踪与考核等方面做出明确要求。为加强工单办理的组织管理，保障客服中心高效运转，居民诉求得到及时解决，全市各医疗卫生单位成立工单办理工作小组，建立联络员微信群和知识库更新机制。
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市卫生计生健康客服中心成立后，青岛市胶州中心医院、胶州市人民医院相继成立患者随访中心，利用互联网技术，在医患之间搭建起沟通的桥梁，全市卫生计生信息化服务体系进一步完善。
专业、优质服务赢得好口碑
为提升话务员自身素质的提升，客服中心通过每日一练、每周一考、每月一赛“三个一”工作机制将学习、考核、竞赛成绩与评先评优挂钩，激发话务员学技术、钻业务的热情，以考促学，以学促用，以赛促优，学用结合，全面提升话务员队伍的思想觉悟、道德修养和综合能力。积极规范服务流程，开展标准化练习，头顶条例手册，腿夹资料练习站姿。一项项基本功练习是市卫生计生健康客服中心的话务员们每天上班前的必修课。
通过“请进来，走出去“系列活动，邀请青岛市专业讲师对话务员进行培训，就话务员基本素养、规范用语练习、来电处理要领、电话礼仪和沟通技巧、科学发声训练方法等内容进行培训，提高业务能力和专业服务水平。邀请市卫计局政策法规科、基层指导科相关负责人进行专题实务培训，丰富话务员的卫生计生专业知识储备。组织话务员先后来到青岛市12345政务热线办、城阳区人民医院、胶州市人民医院、心里康复医院、第三人民医院、阜安社区卫生服务中心等多家先进单位进行实地参观学习，取他人所长补自己所短，不断提高话务员综合素质。
据了解，话务人员自2017年5月18日入驻客服中心以来，组织各类培训22次，笔试考核16次，录入速度测试16次，组织朗诵、才艺、服务礼仪展示等各类比赛7次，强化理论培训，全面提升人员素质。不断完善话务质量控制体系，定期抽检坐席话务质量，对优秀录音进行分享，问题录音进行点评，整理工作中遇到的特殊接线业务案例，形成案例教学，采用话务员之间预设情景、互相回访，回访结束总结分析等方式进行模拟演练，制定完善满意度回访标准话术、接线工单标准话术，全面提升话务质量。话务员们扎实的知识储备和热情的服务态度，让每一位来电咨询的市民都能收获满意和感动。
多渠道受理诉求，满意度显著提高
建立多媒体受理渠道。定制开发胶州卫生计生话务受理平台，通过热线电话82286669、胶州卫生计生官微在线客服等方式受理卫生计生政策咨询、投诉建议、办事指南、满意度回访等诉求，形成了“统一受理、分类处理、跟踪监督、限时办结”的工单办理机制，确保各项调查结果的客观性和真实性。所收集的市民对看病就医工作的意见和建议为各医疗卫生机构改善服务明确方向，为全面提高群众满意度提供决策依据。
试运行以来，共受理接线工单200余件，完成患者满意度调查2.8万人，收到患者意见和建议2300余条，全部反馈至各医疗单位进行了整改，患者满意度稳步提升。在患者满意度回访中，上半年仅收到表扬类意见56条，自客服中心启用以来，第三、四季度收到患者反馈的表扬类意见390条，回访意见为各单位改善服务指明了方向，群众的就医获得感满意度显著增强，满意度大幅提升。健康客服中心运行以来，积极适应大数据时代市民健康需要多样化的要求，不断提高服务质量，受到社会各界的认可。
市卫生计生健康客服中心是市卫生和计划生育局实施“互联网+医疗健康”行动计划中首推的亮点工程，是卫生计生系统与公众和社会沟通的一座桥梁。随着互联网技术的不断进步，客服中心将逐步完善预约挂号、健康信息查询等服务功能，减少市民来回奔波之苦，为打造“全国医疗健康信息化示范区”贡献力量。
市卫计局将以此次荣誉为契机，再接再厉，继续在深化“四型”机关建设，构建“亲清”营商环境等方面发挥示范带动作用，在工作理念、思路举措、体制机制等方面进行开拓性探索实践，对全市经济社会发展在做贡献。
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