胶州市卫生计生局：市卫生计生健康客服中心话务质检管理效果佳

“健康胶州 阳光卫计”是市卫生计生健康客服中心的宗旨，把客服中心打造成一支年轻化、高效率的金牌客服团队是客服中心不懈的追求。

为了加强卫生计生健康客服中心服务热线规范化管理，提升服务质量和服务效率，客服中心自试运行以来，成立了以中心主任为组长，办公室主任、话务主管为副组长，话务组长为成员的质检考核工作小组。借助量身定制的“0532-82286669热线话务受理平台”，每月从业务技能、工作实绩等多角度进行服务质量检控，促进热线整体服务水平的提升，取得了良好的效果。

话务服务质量检控是保证热线整体服务水平不可或缺的一环。对于话务员来说，它也是提高个人服务能力的坚强支撑。客服中心服务质量检控每月一次，采用录音回放、实时监听、多人质检、工单录音相对应等方式，遵循“发现问题、总结经验、提出建议、督促改进”的管控思路，对话务员的服务用语、音调音色、语速语气、沟通技巧、工单制作等方面进行质检和评价。通过近半年的服务质量检控，客服中心话务员成功将平均通话时长控制在1分钟以内，市民对话务员服务评价满意度达100%。

目前，客服中心话务团队逐渐趋向成熟，金牌客服团队的打造需要更加规范的质检标准。下一步，客服中心的质检方案会从专业统一的角度进行完善，从注重来电人和受访者感受出发，加强话务员声音魅力的培养，不断提升话务员自身涵养。让电话传递温馨，成为市民和卫生计生服务间沟通桥梁。通过每月一次的话务质量检控，全面推动客服中心整体服务水平提高，为市民提供优质、高效、便捷的话务服务。

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