为进一步提高护士沟通技巧，增强护士行为的规范性，提升护士对投诉、纠纷处置和防范能力，11月3日下午，中心护理部举办投诉、纠纷化解与防范分析会，会议邀请中心副院长周晶、病人服务中心主任管洁及所有护士长参加。
会上，首先由管洁主任从投诉方式、投诉节点、投诉者性质、投诉管理、投诉纠纷的防范等方面做了详细分析，管主任提出要重视“首接负责制”，出现问题及时干预，正确化解矛盾。
随后，周晶副院长针对投诉事件原因进行了深入分析，周副院长提出四点要求：一是要加强沟通，且要沟通到位，及时发现问题，防止问题扩大化，第一时间安抚当事患者及家属情绪，给予解决，分析根因并落实整改措施。二是护士要换位思考，理解患者、家属的处境及心情，站在患者角度考虑问题。三是护士长要加强自身素质建设，起到模范带头作用。四是要加强服务，结合岗位，开展温馨、特色的服务活动，整体提升护理服务。
通过座谈会，护士长们对防范纠纷发生有了全面的认识和理解，护士长们表示要进一步规范日常护理行为，杜绝投诉纠纷隐患，提升护患沟通技巧，提高患者、家属满意度，为患者提供更优质的服务。
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