为打造“亲民、惠民、利民”的自主服务品牌,今年以来,市卫生计生局积极谋划,筹建胶州市卫生计生健康客服中心,打造卫生计生系统“互联网+”服务窗口。客服中心通过热线电话0532-82286669、胶州市卫生计生官微和卫生计生话务受理平台,统一受理市民诉求,建立了“统一受理、分类处理、跟踪监督、限时办结”的工作机制。健康客服中心试运行半年,积极适应大数据时代市民健康需要多样化的要求,不断提高服务质量,受到社会各界的认可,《大众日报》、《凤凰资讯》、《齐鲁晚报》、《半岛都市报》等媒体给予深入报道。
服务体系进一步完善
为贯彻落实《青岛市“十三五”卫生计生事业发展规划》要求,抓住“互联网+”发展机遇,推动服务模式转变,切实提高卫生计生服务效率,市卫生计生局向全市医疗卫生机构下发《关于切实做好胶州市卫生计生健康客服中心工单办理工作的通知》的红头文件,在工单分类、工单办理流程与要求,工单质量跟踪与考核等方面做出明确要求。
为加强工单办理的组织管理,保障客服中心高效运转,居民诉求得到及时解决,全市各医疗卫生单位成立工单办理工作小组,建立联络员微信群和知识库更新机制。
市卫生计生健康客服中心成立后,青岛市胶州中心医院、胶州市人民医院相继成立患者随访中心,利用互联网技术,在医患之间搭建起沟通的桥梁,全市卫生计生信息化服务体系进一步完善。
话务员以专业和优质服务赢得好口碑
为提升话务员自身素质的提升,客服中心通过每日一练、每周一考、每月一赛“三个一”工作机制将学习、考核、竞赛成绩与评先评优挂钩,激发话务员学技术、钻业务的热情,以考促学,以学促用,以赛促优,学用结合,全面提升话务员队伍的思想觉悟、道德修养和综合能力。积极规范服务流程,开展标准化练习,头顶条例手册,腿夹资料练习站姿。一项项基本功练习是市卫生计生健康客服中心的话务员们每天上班前的必修课。
通过“请进来,走出去“系列活动,邀请青岛市专业讲师对话务员进行培训,就话务员基本素养、规范用语练习、来电处理要领、电话礼仪和沟通技巧、科学发声训练方法等内容进行培训,提高业务能力和专业服务水平。邀请市卫计局政策法规科、基层指导科相关负责人进行专题实务培训,丰富话务员的卫生计生专业知识储备。组织话务员先后来到青岛市12345政务热线办、城阳区人民医院、胶州市心里康复医院、第三人民医院、阜安社区卫生服务中心等多家先进单位进行实地参观学习,取他人所长补自己所短,不断提高话务员综合素质。
据了解,话务人员自5月18日入驻客服中心以来,组织各类培训16次,笔试考核12次,录入速度测试12次,组织朗诵、才艺、服务礼仪展示等各类比赛5次,强化理论培训,全面提升人员素质。不断完善话务质量控制体系,定期抽检坐席话务质量,对优秀录音进行分享,问题录音进行点评,整理工作中遇到的特殊接线业务案例,形成案例教学,采用话务员之间预设情景、互相回访,回访结束总结分析等方式进行模拟演练,制定完善满意度回访标准话术、接线工单标准话术,全面提升话务质量。话务员们扎实的知识储备和热情的服务态度,让每一位来电咨询的市民收获了满意和感动。
多渠道受理群众诉求,群众满意度显著增强
建立多媒体受理渠道。定制开发胶州卫生计生话务受理平台,通过热线电话82286669、官微在线客服、webcall等三种方式受理卫生计生政策咨询、投诉建议、就医指导、满意度回访等诉求,形成了“统一受理、分类处理、跟踪监督、限时办结”的工单办理机制,确保各项调查结果的客观性和真实性。所收集的市民对看病就医工作的意见和建议为各医疗卫生机构改善服务明确方向,为全面提高群众满意度提供决策依据。
试运行以来,共受理接线工单200余件,完成患者满意度调查约1.8万人,收到患者意见和建议2000余条,全部反馈至各医疗单位进行了整改,患者满意度稳步提升。在患者满意度回访中,上半年仅收到表扬类意见56条,自客服中心启用以来,第三季度就收到患者反馈的表扬类意见229条,回访意见为各单位改善服务指明了方向,群众的就医获得感满意度显著增强,满意度大幅提升。
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