为全面提升全院医疗服务水平，打造高效便利的就诊流程，给患者提供温馨周到的就诊服务环境，构建更加和谐的医患关系，我院根据“改善医疗服务实施方案”的求，从改善就医流程、细化窗口服务举措和明确节点服务标准等方面入手，通过加大培训力度，狠抓奖惩落实，全院上下形成了良好的齐抓共管氛围，并取得一定成效。
一、领导重视，稳步实施
（一）成立改善医疗服务工作督导组，进一步提升管理与服务意识
为保障改善医疗服务工作的顺利实施，医院成立了6个督导小组，由院领导亲自带队，每周下科室进行服务专项督导检查工作，在查找服务、环节、流程中存在问题的同时，还主动发现以及收集科室，在日常服务工作中存在疑难问题，能解决的现场解决，不能解决的转交相关职能科室，或提交办公会研究解决，既提升了职能下科室主动服务的意识和管理能力，又通过督导检查工作不断推进和提升了临床医疗服务工作。
（二）加大培训考核力度，做到人人过关
为更好的保障改善医疗服务工作的执行和落实，由门诊部牵头OA下发了“方案”并提出对科室的具体学习要求，先后多次到科室，通过查看学习记录，现场询问等方式，检查督导科室学习情况，先后组织了窗口辅助科室、导医导诊以及后勤物业人员进行了针对性培训十余次，收到良好效果，组织临床科室、行政职能科室、窗口辅助科室和导医导诊6场次，近300人进行服务知识考试，做到人人熟知“方案”，并做到人人考核“过关”。
二、狠抓“方案”落实，加大质控监管力度
（一）持续推进就诊流程管理，加大“节点”和停替诊监管力度
一是更新了医院患者预约和就诊流程的公示，从患者入院到患者诊疗后离院，在每个岗位患者，医护及工作人员能做到想患者所想，急患者所需，极大的改善了因流程问题造成患者“多跑腿”的不良现象；二是狠抓临床各科“节点”服务工作，落实各科室 “主班”医生排班工作，门诊部每日对科室“主班”排班情况进行信息化监管，每周一次定时和多次不定时的节点时间，深入临床科室进行督导检查，有效保障医院节点时间服务到位，自《方案》实施以来，再未出现患者“节点时间挂号，无医生看诊”的情况，逐步实现节点服务零投诉，不断满足患者就诊需求；三是结合平日医护人员临时调休过多，造成患者就诊困难和影响正常门诊量的不利情况，修订了门诊出诊医师停替诊管理制度，并纳入到医院绩效考核中，要求停替诊按照流程报备审批，有效的控制了医生因私停诊过多的不良状况，因私停诊由高峰期的近40次，降低到10多次，有效保障了患者良好就诊秩序。
（二）加强信息化管理，提高初诊接诊能力，强化临床科室限号管理
一是逐步实现了信息化门诊流量实时监测，有效的掌握了医生在岗人数、患者就诊等候人次、预约情况、门诊量以及就诊时间等信息资料，通过对所有信息情况汇总、统计分析，随时查找门诊流程中存在的不足；二是指导临床科室合理安排初复诊医生，特别是就诊高峰期，利用改约、院内调配等方式，让更多的患者能够顺利诊疗；三是医院将行政值班调配到病人服务中心一起参与门诊值班，积极下科室发现和解决问题，极大的改善了周末节假日门诊综合协调组织和综合服务能力。
自3月份开展改善医疗服务工作以来，各临床科室没有限号情况发生，今年3至4月份门诊人次较去年同期增多4000多人次。
（三）打造规范化导医导诊队伍，营造温馨就医环境
一是为进一步增强导医导诊服务意识，提升服务标准，门诊部在开展相关业务服务培训的基础上，采取现场模拟情景剧、规范与患者“话术”标准等多种形式，让导医导诊生动直观的掌握服务技能；二是将导医导诊管理工作纳入门诊部绩效考核管理中，制定了考核管理细则，实行临床科室与门诊部双管理以及奖惩管理模式，每月进行一次专业技能考试，每周考试考核常态化；三是努力提升导医导诊主动服务意识，每周对导医导诊从“迎前式”服务，主动询问、主动帮助、耐心解答和有效安抚等方面进行工作点评，查找工作中不在的不足，收集工作中好的意见建议，不断提升服务能力和综合水平。根据全院问卷满意度统计，2017年1至2月份共收到患者对导诊人员的表扬为8条，3至4月份则上升到了19条，增长近三倍。
三、完善投诉纠纷管理机制，不断提升患者满意度
（一）加大投诉纠纷预防管理力度，深入解决根本问题
一是每周下科室查找发现医疗和服务中存在的问题，针对存在问题，指导科室如何积极预防投诉纠纷的发生，有效的提升了科室管理能力和水平；二是针对患者投诉，协同相关职能部门一起梳理和分析原因，通过督导单，提出整改意见，并狠抓责任落实，有效避免相同性质的投诉再次发生；三是进一步规范投诉管理长效机制，从投诉调查了解、处理过程，到帮助引导当事人认识问题，积极整改，都做了相应的规范。
2017年3月份，形成实质性投诉6起，其中涉及服务方面投诉2起，在门诊量持续增长的情况下与去年同期相比投诉比率持平，对服务类投诉的当事人以按“方案”奖惩制度进行处罚。
（二）多措并举，满意度持续增高
一是修订患者满意度考核制度，将电话回访和调查问卷完成的数量、质量、真实度以及科室满意率全部纳入绩效考核范畴，对于没有完成目标的科室直接进行质控扣罚；二是扩大了满意度调查的范围以及调查比率，将东部分院和总院夜间急诊值班的患者满意度工作纳入到门诊管理工作中，全院问卷调查样本量也比去年同期提升了15%;三是多渠道收集患者合理化意见建议，鼓励临床上报合理化意见建议，对科室主动提报合理化意见建议的，质控考核给予一定的加分， 3至4月份共收集患者合理化建议5条，其中2条已解决，3条以在办公会上研究确定解决中。
根据全院满意度统计，2017年1至2月份，共收到患者各类表扬24条，而自医院开展改善医疗服务工作以来的3至4月份，收到的表扬数量达到67条，增长近三倍，4月份按照“方案”奖惩制度落实奖励9人次。
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