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市口腔医院多措并举共创患者满意医院

来源:365健康在线 时间:2017-5-25 10:15:00 点击:-

为全面提升医院诊疗服务质量,为患者提供便捷、高效、舒适的就诊体验,市口腔医院从细节着手,多措并举不断改善医疗服务。

一是成立改善服务督导组,强化职能科室管理能力。成立督导小组,由院领导亲自带队,定期进行服务专项督导,现场解决疑难问题,积极指导预防投诉纠纷,提升职能部门主动服务意识、管理能力。行政后勤科室服务前置,把节假日行政值班地点转移到门诊大厅。临床科室对职能服务进行满意度评价,评价结果纳入绩效考核。

二是科学减少就诊环节,信息化检测门诊流量。重新梳理就医流程,更新预约及流程公示,充分改善患者就医体验。明确节点服务规范,定期督导检查排班情况,有效保障节点服务到位,逐步实现节点服务零投诉。信息化实时监测门诊流量,有效掌握医生在岗人数、患者就诊等候人次、预约情况等信息,通过汇总及统计分析,随时查找门诊流程不足。

三是打造规范化导医队伍,营造温馨就医环境。创新服务培训模式,通过现场模拟情景、笔试规范理论水平等多种形式,生动直观掌握服务技能。科学制定考核管理细则,导医管理工作纳入绩效考核,实行奖惩管理模式,专业技能考核常态化。提升导医导诊主动服务意识,定期对导医“迎前式”服务、主动询问和有效安抚等方面进行工作点评,查找工作不足,不断提升服务能力和综合水平。

四是加大投诉纠纷处理力度,深入根本解决医患问题。针对患者投诉,协同职能部门梳理过程、分析原因,通过督导单提出整改意见,有效避免相同投诉再次发生。建立投诉管理长效机制,从投诉调查处理过程,到帮助引导认识问题,确保件件积极整改,事事落实责任。出台改善服务奖惩规定,设立改善服务专项奖励基金,做到奖惩分明,鼓励先进。

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