加强投诉防范和应对 提升服务意识和投诉管理水平

为防范投诉的发生及正确、妥善处理患者投诉，改善工作人员服务态度，增进患者对医院、对工作人员的信任，市精神卫生中心于2016年5月25日举行《投诉防范和应对》管理培训。医务人员、窗口工作人员及行政值班人员100余人参加了此次培训。门诊部病人服务中心管洁主任结合实际工作，对中心2016年接待的医疗服务投诉现状进行分析。

2016年1-4月份，中心发生的投诉主要概括为四类：求助类、咨询类、投诉类、无责类。每一类投诉的重要因素都与服务态度密切相关，积极的态度、有效地沟通和及时有效转接是化解投诉的有效途径。另外，患者的投诉和建议也是医院改善服务流程的重要环节。通过总结处理各类医疗服务投诉事件，发现服务环节中的欠缺，进一步优化服务流程，提高服务水平，降低医疗服务投诉率，提出了预防在前，发现在早，处置在小，整改在后的投诉管理理念。

通过这次培训，提高了医务人员对投诉的理解，增强了医务人员尤其是各窗口工作人员积极化解、转接投诉的意识，促进服务意识、服务水平有效提升。

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