青岛开发区第一人民医院将患者“最盼”、“最急”和“最怨”的意见作为关注点，积极拓宽沟通渠道，铺设医患沟通“高速路”，确保沟通渠道高效和畅通。一是强化内外联系，实现“请进来”与“走出去”相结合的沟通方式。医院进一步完善院长接待日、工休座谈会、社会监督员会等座谈会管理机制，把群众请进医院来，进行面对面沟通，及时征集患者意见，1-11月份，参加工休会座谈1872人次，院内科室互评625人次；另外，医院主动“走出去”，走进农村、社区、学校和企业对患者进行健康指导和急救技能培训，并发放满意度调查问卷，既能对患者进行健康指导，又可了解社情民意，惠及群众8000余人。
二是强化投诉处理机制，积极做好医患矛盾化解工作。医院要求医务人员尽量做好本职工作预防医疗纠纷的发生，但却不能完全避免医疗纠纷的出现。对此，医院成立医调办，及时分清每一起医疗纠纷的性质，把握住事件的走向，做好患者反映问题的查证落实，妥善处理患者投诉和纠纷,做到事事有落实，件件有回音，有效避免医患矛盾进一步扩大，2014年至今受理投诉64件，已办结48件。
三是强化沟通载体，实现传统沟通和网络沟通相结合。在发放满意度调查问卷、面对面沟通和电话线等传统沟通渠道的基础上，改进和完善网络沟通机制，利用微博、微信和手机微官网等新媒体，加强网络沟通力度，稳步推进医院网上沟通工作，方便群众反应问题。
四是强化沟通培训，突出人文理念的关键要素。医院邀请张新博博士等全国著名医院管理专家来院为医生进行沟通技巧培训，通过培训将仁爱、同情、道德信仰和敬畏生命等人文理念渗透到医务人员心中，提高医务人员与患方的沟通能力，避免因沟通不畅引发矛盾纠纷。
五是强化质控考核机制，医院对每一名住院患者在出院前填写病人满意度调查表进行每月汇总，每月对患者进行电话随访，将随访意见和住院病人满意度调查表编入医院质量控制信息简报，每月向科室公开并纳入质控考核，将患者满意度与科室奖惩挂钩。2014年至今共完成1000名门诊患者、3000余名住院患者满意度调查；1.9万余人次出院患者科室随访，以及7800余人次的院方电话随访，抽调比例达45%。通过调查问卷、电话随访、工休会、第三方评价等渠道共搜集表扬2294条、意见939条、建议59条。针对患者需求为患者解决问题52项。
通过采取以上措施，2014年至今收到锦旗69面，表扬信128封，医院综合满意度达98.40%，较去年上升1%，取得了很好的社会效果。
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