今年，市立医院迎来百年华诞。为进一步改善患者就医感受，护理部开展了“护理人员服务礼仪规范与标准”专题培训，并在东院试点推出提升医疗服务、赢在礼仪的“科室形象代言人”。
众所周知，“形象代言人”是行业的标杆和符号。作为岛城医疗龙头单位，市立医院里就有着这么一群“偶像”与“实力”兼具的精英，她们形象靓丽，业务出色，在平凡又崇高的工作中，依靠出类拔萃的业务技能，传递着正能量，全身心帮助病人早日摆脱病痛，走向幸福的生活。应广大群众要求，365健康在线记者对此进行了深入采访。
科室形象代言人的前世：不断升级的护理服务
市立医院自1996年起，率先在国内率先开展了“星级服务”、“无缝隙护理”，随后，与时俱进的市立人又开展了5S护理服务等，不断充实着优质护理服务的内涵。
2010年，为全面加强医院临床护理工作，强化护理职责，落实基础护理，提高护理质量，提升患者满意度，构建和谐医患关系，卫生部在全国范围内推出“优质护理服务工程”。近几年，为适应医疗的快速发展，市立医院的护理专科建设走上快车道，由原本的内科、外科、妇科、儿科、急诊、手术室、icu，详细分化出了更为精准的护理科室。现在，市立医院工作五年以上的护士，基本都有了专属专业发展方向，工作范畴和职责更详细，护理项目也更加专业和具体。
市立医院护理部主任韩玉芳表示，病人的恢复与护理关系密切。手术后，要协助病人在最短时间内达到良好转归，就需要医生和护士的密切配合。因此，护理工作要坚持“专业”和“优质”两条腿走路，首先，病人住院不是享受宾馆化服务，准确执行医嘱，密切观察病情变化，尽全力帮助病人加速康复，这些才是重中之重；其次，就是从病人的角度体贴他们、关怀他们，让病人在享受到专业护理的同时，体会到高质量的温馨服务。
科室形象代言人的今生：形象与技术的完美融合
据韩玉芳主任介绍，“科室形象代言人”是由各护理科室通过公开选拔和民主推荐产生，其中，综合业务能力强、形象端庄、病人满意度高是选拔代言人的先决条件。市立医院有一支神秘的中坚力量——“天使社团”，首批36位科室形象代言人中，不少都来自这个社团的礼仪队，她们凭借精湛的业务技能和端庄的仪表脱颖而出，在外她们承担着医院外在形象的展示，在内则代表着科室的整体形象。
据悉，三月中下旬，首批36位“科室形象代言人”已经完成了心肺复苏、吸氧、皮肤护理、静脉输液、口腔护理等10项最为基础的护理操作培训，同时，医院特别邀请高规格的专业礼仪讲师就礼仪、沟通技巧、服装鞋饰搭配、社交礼仪规范、护士职业妆容等进行了专题培训。
作为首批科室形象代言人，东院肿瘤科病房的宗屹告诉记者：“我不仅要从技术和礼仪上规范自己，还担任着传播者的责任。我这次培训考核合格，具备了一定的理论基础之后，就要协助护士长完成科内人员的培训。”宗屹说，通过这次培训，规范了以往多样化的技术操作流程，这让她在工作中有章可循，信心满满。“礼仪培训是对自己的一种提升，让我更深地理解了护理工作的魅力，也让我在繁忙的工作中能展现出优雅的姿态，做到忙而不乱，快而不急，在一定程度上消除了病人的紧张情绪，营造出舒心的人文医疗环境，成为正能量的传递者。”宗屹感慨地表示。
科室形象代言人的未来：继往开来做行业标杆
在不断改善医疗服务行动中，市立医院以“科室形象代言人”为切入点，以网格化管理模式，将职业礼仪渗透到临床，在一大批优秀护理人员的带领下，向病人展示娴熟、规范的护理技能，优雅、温暖的服务形象，不是亲人如同亲人的服务，为就诊患者带来美好的感受。
负责统筹组织“科室形象代言人”培训的东院干保科护士长陈颖告诉记者，“经过培训，工作中的细碎动作进行了省略、简化，护理人员的一招一式都规范起来，病人会觉得这个护士和别人不一样，这样规范化的操作，会让病人更放心，医患相处起来也更舒心。”
当记者问到她组织培训的心德时，陈护士长表示，刚刚接触礼仪课程时，一条有关阻止吸烟的示范案例，曾深深触动她的心。通常情况下，我们会说“对不起，先生，这里不可以吸烟。”但是，培训老师告诉她，高级宾馆遇到这种情况通常会说，“先生，我们在旁边为您准备了吸烟区。”第二句话的表达方式，显然充满了智慧和温暖。总体效果，自然也就截然不同。陈颖说，通过这些培训，她认为非常有必要让护理人员通过专业、系统的培训，掌握这些沟通技巧，多站在病人的立场上替他们考虑，也只有这样，护理服务才能得到病人更多的认可。
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